ИИ-чат-бот для Instagram: что отвечать самому, а что передавать менеджеру

ИИ-чат-бот для Instagram отвечает прайсом и на «цена?» под постом, и на «курьер не приехал, верните деньги» в Директе. Комментарий читают чужие. Директ читает один человек.

Под рекламой таких «цена?» бывает десять за вечер. Жалоба на курьера прилетает в ту же непрочитанную кучу. Бот, которому всё равно, где он пишет, мешает и продаже, и разбору.

Комментарий и директ

«Сколько стоит» под постом закрывается одной строкой из прайса или фразой «напишите в директ». Размер и адрес уже спрашивают там. Жалобу на курьера в комментариях бот не разворачивает: тред видит лента, а с доставкой разбирается человек.

Ответ на сторис чаще всего короткий, «есть?» или огонёк. Хватает одного вопроса: какой размер или какой филиал. Приветствие на десять строк на огонёк люди листают.

Агент отвечает под постом в Instagram и продолжает тот же разговор в личных сообщениях. Комментарий не висит молча, а торг уходит из публичной ленты.

Комментарий под постом бывает таким: «кроссовки 42, чёрные, есть? Самовывоз или до Чиланзара?» Размер и цвет есть в прайсе, бот их называет. Доставка по районам записана, называет и её. Района в материалах нет, сумма каждый раз своя: цифру он не ставит и зовёт менеджера. Угаданная доставка в комментарии через час возвращается в Директ уже как претензия.

В комментариях бот не торгуется. «У других дешевле» под постом собирает чужие реплики, и прайс начинает жить отдельно от карточки. Такое сообщение лучше увести в директ к менеджеру, даже если в скрипте лежит заготовка про цену.

Что он отвечает сам

Только то, что вы сами положили в материалы: прайс, адрес, часы, условия доставки. Цены, которой в прайсе нет, он не сочиняет.

Голосовое из Директа разбирает в текст. Фото товара сверяет с каталогом. Совпало: называет модель и цену, может отправить снимок. Кадр не совпал ни с одной моделью: так и пишет и зовёт менеджера. Похожее кольцо вместо этого кадра не отправляет. Если модели просто нет в наличии, менеджера сразу не дёргает: говорит, что нет, и показывает, что есть.

В одном сообщении часто русский и узбекский сразу. Бот отвечает на том языке, на котором написали.

Что передавать менеджеру

• «Позовите человека», «оператор», «позвоните». Уточнение «а может, я сам разберусь» здесь лишнее.
• Возврат, брак, курьер не приехал, злость.
• Счёт, договор, «оформляем».
• Скидка, которой нет в прайсе.
• Вопрос, на который в материалах нет ответа.
• Бот уже дважды понял не то. Тогда одно короткое извинение, фраза «я ИИ-ассистент», и передача. Новую подборку товаров в этот момент не шлём.

Ночью нельзя обещать «менеджер ответит через пять минут», если по графику он спит. Срок берётся из рабочих часов, которые вы задали. Иначе бот врёт бодрее живого продавца.

Менеджер открывает карточку и видит короткое резюме: что спросили, что уже ответили, зачем его позвали. «Здравствуйте, чем помочь» после десяти сообщений в Директе звучит так, будто переписку никто не читал.

После передачи бот не должен замолчать навсегда

Раньше одно сообщение менеджера ставило чат на паузу, и она не снималась. Человек возвращался через месяц со «сколько стоит этот комплект», а бот молчал: когда-то в этом чате уже писал сотрудник. Мы это поправили. Если менеджер давно не отвечает, пауза снимается, или ему приходит напоминание, что клиент ждёт.

Пока менеджер ещё не написал сам, новый вопрос про цену бот закрывает. Скидку, счёт, жалобу и «позвоните» больше не трогает.

Утром комментарии с ценой уже закрыты. В очереди менеджера остаются Директы, где бот остановился. На карточке видно, зачем его позвали: размер из переписки туда уже положен, переспрашивать 42-й не нужно.

Как это выглядит в Директе, комментариях и карточке, собрано здесь: ИИ-чат-бот.

Граница за один вечер

Возьмите двадцать последних Директов и комментариев. Вопросы, на которые менеджеры отвечают одной и той же фразой, отдайте боту: цена, наличие, адрес, часы. Оставьте людям то, на чём они расходятся: скидку, срок которого нет в таблице, «ну посмотрите по ситуации».

Стоп-слова ставятся в настройке: жалоба, возврат, крупный заказ. На них бот сразу зовёт менеджера. Две строки стоп-слов полезнее инструкции на три страницы, где боту велено держать клиента до последнего.

На комментарий «цена?» поставьте ответ из прайса. Жалобу на курьера в ленте пусть не обсуждает.