Воронка продаж в CRM: как настроить этапы

Карточка висит на этапе «думает» третью неделю. Воронка продаж в CRM этого не показывает: в Директе последнее сообщение наше, а менеджер на планерке говорит, что клиент на связи.

Колонка есть, сделки в ней есть. Что с заявкой уже случилось, по названию не понять. Два менеджера положат один и тот же чат в разные колонки, и оба будут правы.

Когда колонка ещё не этап

Мы долго рисовали много этапов, иначе воронка выглядела несерьёзно. Потом смотришь доску: семь колонок, а живые карточки всё равно лежат в одной. Рядом команда с четырьмя названиями двигает сделки каждый день.

Этап годится, если его можно закончить одним действием, и это действие произносится вслух одной фразой. Ответили и поняли, что человеку нужно. Отправили цену, ждём его. Есть дата или оплата. Если фраза звучит как «ну, он в процессе», колонку лучше не заводить.

Отдельная злость на слово «думает». Клиент в карточке не думает: он сравнивает, забыл или ему дорого, и он не стал это писать.

Откуда брать названия

На вебинаре воронка длинная: квалификация, презентация, коммерческое предложение, переговоры, договор. Для отдела, который три месяца продаёт станок и созванивается с несколькими людьми в компании, часть этих слов живая. Для магазина, где в Директе спрашивают «есть чёрный, 42-й?», колонка «презентация проведена» так и останется пустой.

Возьмите вчерашний Директ, не схему. В 23:40 человек пишет «сколько стоит». Утром менеджер отвечает двумя вопросами: какой размер и самовывоз или доставка. Днём уходит цена, клиент пишет «ок, подумаю». Вечером в WhatsApp прилетает скрин Payme, а трек просят уже в Telegram.

«Подумаю» хочется поставить на «думает». Сообщение в 23:40 ещё даже не диалог: ответа нет, этап «новое». Два вопроса про размер и доставку, вот теперь диалог. Цена отправлена, мяч у клиента: этап «ждём», и к нему нужна дата, когда спросить снова. Ощущение, что человек думает, датой не считается. Скрин оплаты уже договорённость, если товар ещё надо отправить, или успех, если отдаёте сразу. Чат в трёх мессенджерах при этом одна карточка, не три сделки.

Из такого вечера скелет и собирается. Слайд тут ни при чём.

• Новое. Сообщение есть, ответа ещё нет.
• В диалоге. Ответили и выясняете, что нужно.
• Ждём клиента. Цена, счёт или время уже у него.
• Договорились. Есть дата, оплата или отгрузка.
• Успешно.
• Отказ, и рядом причина. Без причины через месяц это снова «думает», только в архиве.

Для салона и клиники скелет короткий: там продаётся время, этапы крутятся вокруг записи и визита. У интернет-магазина свои затыки, размер и курьер. Это разобрано отдельно: воронка для услуг и воронка магазина.

Длинный цикл, когда решение принимают несколько человек и сделка живёт месяцами, в этот скелет не влезает. Там «ждём клиента» слишком грубо: отделите «ждём решение» от «счёт у них». На первый день Директу такая нарезка не нужна. Её добавляют, когда короткие колонки уже двигаются. На пустой доске, которую хочется сделать солидной, она только мешает.

Как настроить этапы в shamCRM

При регистрации отрасль уже создаёт воронку. Если названия близки к вашим, не стирайте доску до нуля, переименуйте. Автосалон пишет «показ», магазин «отгрузка». Пустая доска с колонками «этап 1» только откладывает тот же разговор на неделю.

Дальше каналы. Instagram, WhatsApp, Telegram и Facebook подключаются в выбранную воронку, и новое сообщение становится карточкой. В телефоне менеджера оно больше не единственная копия. Если воронку при подключении не указать, доска будет пустой, сколько этапов на ней ни нарисуй. У карточки один ответственный. Иначе «ждём клиента» снова значит «вообще-то никто».

У этапа «ждём клиента» есть ловушка. Без срока он превращается в «думает» с приличным именем. Если по сделке давно нет движения, shamCRM напоминает: карточку после этого двигают или закрывают в отказ.

Второе направление живёт во второй воронке. Магазин и запись на услугу, или два бренда. Двадцать колонок в одной доске второе направление не заменяют. На тарифах до VIP воронка одна, на VIP их две, ещё одну подключают отдельно. Мешать запись к врачу и заказ запчасти в соседних колонках можно. Читать такую доску утром уже тяжело.

Рядом с этапом в карточке нужны переписка и одно своё поле, без которого сделку не сдвинуть: размер, объект, курс, филиал. Пятнадцать полей на старте команда не заполнит.

Как этапы, карточка и застрявшие сделки выглядят на экране, собрано здесь: воронка в CRM.

Где через неделю смотреть

Смотрите на колонку, где карточек больше, чем в остальных вместе. Если всё лежит «в диалоге», этап слишком широкий: внутри и те, кому не ответили, и те, кто ждёт цену. Если «успешно» и «отказ» пустые, сделки никто не закрывает, доска только растёт.

Переименуйте «думает» на этой неделе. Остальные колонки пусть поживут криво до пятницы.